PUSAT Studi dan Kebijakan Publik dan Politik (PUSTAKA) Universitas HKBP Nommensen Pematangsiantar mengungkapkan bahwa berdasarkan hasil survei dan kajian mereka ada dua temuan fundamental yang membutuhkan intervensi kebijakan publik berbasis bukti (evidence-based policy).
“Di satu sisi, Perumda Tirta Uli membukukan capaian positif pada kelompok pelanggan aktif dengan Indeks Kepuasan Pelanggan (SKP) mencapai 78,57 dari skala 100, atau masuk dalam predikat Baik.”
“Masyarakat mengapresiasi kejelasan rincian tagihan rekening, kekuatan tekanan dorongan air di kran, serta keteraturan dan kesopanan petugas pencatat meter,” kata Rindu Erwin Marpaung seusai memaparkan hasil kajian Survei Kepuasan Pelanggan (SKP) dan Real Demand Survey (RDS) di hadapan jajaran Direksi, Dewan Pengawas, dan manajemen Perumda Air Minum Tirta Uli Kota Pematangsiantar di Cafe 2 ‘De POINT Pematangsiantar, Jumat (30/10).
Kajian independen berbasis digital itu memotret tingkat kepuasan pelanggan eksisting sekaligus membedah tantangan struktural terkait maraknya peralihan masyarakat ke sumur bor pribadi.
Instrumen digital
Kajian ini menggunakan instrumen digital KoboCollect dengan verifikasi geospasial satelit (GPS) dan dokumentasi visual stan meteran terhadap 408 responden yang tersebar proporsional di 10 unit wilayah pelayanan. Data terbagi atas 365 responden pelanggan aktif (89,46%), 39 responden pelanggan non-aktif/sambungan terputus (9,56%), dan 4 responden calon pelanggan baru (0,98%).
Rindu mengungkapkan pada aspek penanganan keluhan pelanggan yang memperoleh skor indeks relatif terendah (77,40). Indikator paling krusial yang dikeluhkan pelanggan aktif adalah minimnya kepastian informasi mengenai progres penyelesaian gangguan dan perbaikan pipa bocor di lapangan (skor 3,011 dari skala 4).
Pada segmen Real Demand Survey (RDS) lanjut Rindu berdasarkan kajian yang dilakukan pihaknya membongkar realitas persaingan ketat antara layanan perpipaan formal dengan pemenuhan air mandiri oleh masyarakat. Sebanyak 90,7% dari kelompok sasaran RDS merupakan mantan pelanggan yang sambungannya telah terputus di masa lalu.
“Sebanyak 79,07% kelompok masyarakat non-aktif dan calon pelanggan kini telah mengoperasikan sumur bor pompa listrik pribadi untuk mandi, cuci, dan kakus (MCK). Alasan utama mereka berhenti berlangganan didominasi oleh keputusan beralih sepenuhnya ke sumur bor (46,5%) serta kekecewaan akibat aliran air yang sering tersendat atau mati total di masa lalu (25,6%),” jelasnya.
Skema biaya
Tingginya kemandirian air ini berimplikasi langsung pada keraguan warga untuk menyambung kembali. Dari 43 responden RDS, sebanyak 20 responden menyatakan tidak berminat karena merasa air sumur bor mereka sudah bersih dan mencukupi, sementara 21 responden lainnya menyatakan ragu-ragu dan sangat mempertimbangkan skema biaya.
Kemudian melalui uji Ability to Pay (ATP) dan Willingness to Pay (WTP) yang telah distandardisasi, PUSTAKA menemukan fakta bahwa keengganan warga bukan dipicu oleh besaran tarif air bulanan.
Rata-rata belanja air rutin eksisting kelompok ini mencapai Rp207.907 per bulan, dengan batas kemampuan bayar mutlak (ATP) berada pada median Rp100.000 per bulan. Angka ini sejalan dengan kesanggupan mereka membayar tagihan air bulanan di rentang Rp75.000 hingga Rp100.000 asalkan air dijamin mengalir lancar 24 jam dengan kondisi fisik jernih.
“Titik sumbat utama penolakan warga murni berada pada kewajiban membayar biaya sambungan baru tunai sebesar Rp1.500.000 di muka, yang ditolak oleh 90% responden. Sebaliknya, sebanyak 51,85% menyatakan kesiapan untuk menyambung kembali jika diberikan alternatif skema cicilan 12 bulan,” tegas Rindu.
Tiga langkah terobosan
Mengingat kondisi fisik tapak di lapangan sangat mendukung—didominasi kontur tanah datar (93,02%) dan koridor jalan aspal hotmix (95,35%), PUSTAKA merekomendasikan tiga langkah terobosan kebijakan publik kepada Direksi Perumda Air Minum Tirta Uli yakni :
Penerbitan Regulasi Program Reaktivasi Sambungan Merdeka. Memberikan pemutihan denda tunggakan masa lalu dan menetapkan tarif reaktivasi khusus yang terjangkau (Rp150.000–Rp250.000) guna menarik kembali 39 pelanggan non-aktif yang telah beralih ke sumur bor mandiri.
Skema Pembiayaan Sambungan Rumah (SR) Sejahtera. Menghilangkan beban uang muka (DP Rp0) dan menyediakan fasilitas angsuran biaya pasang baru sebesar Rp125.000 per bulan selama 12 bulan yang dilekatkan langsung ke dalam rekening tagihan air bulanan.
Selanjutnya Pemberlakuan Standar Pelayanan Minimal (Service Level Agreement / SLA) 1×24 Jam. Membangun sistem tiket pengaduan terintegrasi berbasis WhatsApp Center resmi dengan kepastian estimasi durasi pekerjaan perbaikan kebocoran pipa maksimal 1×24 jam sejak laporan diterima.
“Kebijakan publik yang efektif harus berpijak pada data lapangan yang presisi. Kami berharap temuan empiris dalam Laporan Awal ini menjadi landasan strategis bagi manajemen Perumda Tirta Uli untuk memenangkan kembali kepercayaan masyarakat Kota Pematangsiantar,” kata Rindu. (Apl/N-01)
